In ziua de 09.01.2009, ora 15.00, am vrut sa ma inscriu in circulatie pe Calea Rahovei, in zona pietei Rahova, cand s-a aprins martorul ABS impreuna cu martorul SERV pe tabloul de bord, concomitent cu blocarea rotilor. Autoturismul, un Renault Clio Symbol inmatriculat in 2002, se comporta ca si cand frana de mana ar fi fost trasa si nu puteam sa ma deplasez inainte sau inapoi.

Intrucat ma aflam in dreptul unei statii de autobuz, pe banda a doua, era urgent necesar sa eliberez carosabilul si apoi sa caut asistenta pentru a repune autovehiculul in circulatie. Am semnalizat avaria in mod vizibil si am sunat la S.C. Auto Transporturi Filaret S.A., service autorizat Renault cu care am mai lucrat anterior si care se afla cel mai aproape de zona in care s-a produs incidentul.



Pentru ca nu am reusit sa stabilesc telefonic o legatura cu unitatea service din Filaret, sunand des ocupat, am incercat sa sun la Renault Asistenta pentru a cere ajutor telefonic. Operatorul care a raspuns la nr. 0248500505 (Elena Banu) mi-a inregistrat solicitarea (nr. 170706007) si mi-a propus sa trimita un echipaj care sa ma transporte la Auto Meridian Vest sau la Serus in sediul din Bd. Timisoara deoarece Auto Transporturi Filaret nu poate presta servicii de remorcare.

Am insistat ca, in caz de remorcare, sa fiu tractat la Auto Transporturi Filaret, cu atat mai mult cu cat era cel mai usor de ajuns la acest service. Totodata, am informat operatorul de la Renault Asistenta ca incerc pe cont propriu sa gasesc ajutor pentru remedierea rapida a defectiunii si/sau pentru transportarea catre unitatea service din zona Filaret pana cand o ma sune ca sa-mi confirme ca a gasit o solutie pentru a-mi trimite un echipaj de asistenta.



Este foarte important sa precizez ca doamna Elena Banu mi-a spus ca imi va trimite un echipaj de asistenta dar ca nu imi garanteaza ca se va reusi remedierea la fata locului a defectiunii. Reiese din aceasta afirmatie ca echipajul care urma sa soseasca va incerca depanarea la fata locului iar, in cazul in care nu va fi posibila remedierea defectiunii, sa tracteze autovehiculul pana la unitatea service.



In acest timp am reusit sa sun la Auto Transporturi Filaret iar doamna care a raspuns mi-a dat un numar de telefon al firmei de remorcare cu care colaborau. Numarul de mobil era nealocat, apoi am sunat din nou si mi-au comunicat un alt numar, care s-a dovedit apartinand unei persoane fizice.

In asteptarea telefonului de confirmare din partea doamnei Elena Banu de la Renault Asistenta, am cerut ajutorul catorva taximetristi din apropiere si, telefonic, a unor colegi. Am verificat nivelul lichidului de frana, am verificat integritatea conexiunilor si partilor mari componente, atat cat erau accesibile la o inspectare sumara vizuala.



In locul telefonului din partea operatorului de la Renault Asistenta, a sunat un domn de la Serus (daca i-am retinut bine numele, Butnarasu) care mi-a spus ca se indreapta catre fata locului pentru asistenta. Eram convins ca vine cu o autospeciala de asistenta rapida, capabila sa efectueze diagnosticari rapide si depanari la fata locului, in masura posibilitatilor si functie de gravitatea defectului constatat, incercand sa indeparteze pe loc cauza care a produs blocarea rotilor.

In nici un moment nu am avut confirmarea din partea operatorului de la Renault Asistenta sau din partea domnului de la Serus ca deplasarea se efectueaza doar cu scopul tractarii pana la cel mai apropiat service, asa cum a dovedit desfasurarea ulterioara a evenimentelor.



Intre timp, un taximetrist a sugerat sa deconectez bateria pentru a vedea daca se mentine semnalizarea avariei de catre computerul de bord, manevra care a avut ca rezultat deblocarea rotilor, desi semnalizarea avariei era inca prezenta. Astfel, am reusit sa deplasez autovehiculul si sa parcurc cam 50 de metri pana am gasit un loc liber ca sa nu mai stanjenesc circulatia. Mentionez ca deplasarea a decurs fara probleme, viteza medie fiind in jur de 5-10 km/h, pentru evitarea oricarui pericol pentru participantii la trafic si pentru a fi gata sa intervin in care aparea ceva neprevazut in functionarea autovehiculului.



Domnul de la Serus a sunat sa ma anunte ca ajunge in cateva minute, i-am comunicat ca am reusit deblocarea rotilor si ca am deplasat autoveniculul din locul initial pentru defluirea traficului in zona.

Cand a sosit, am observat ca a ajuns doar cu o utilitara de remorcare, si nu cu una de depanare la fata locului, asa cum ma asteptam.

Fiind bucuros ca am reusit sa deblochez rotile, nu am pus ridicat in acel moment problema lipsei unei autospeciale de interventie si depanare si, de buna-credinta, am crezut ca domnul de la Serus va gasi rapid cauza aprinderii martorilor de avarie de la bord. Nu s-a intamplat acest lucru fiindca domnul in cauza nu a schitat nici un gest care sa fie de natura sa descopere cauza defectiunii, ci a concluzionat ca se impune tractarea pana la Auto Transporturi Filaret. L-am intrebat daca ma pot deplasa in siguranta singur, cu semnalizarea luminoasa de „avarie” pornita si cu o viteza maxima de 5-10 km/h pana la unitatea service din Filaret, fara sa risc o agravare a defectiunilor deja existente dar raspunsul a fost ca nu isi asuma riscul daca se intampla ceva grav pe drum.

Chiar si daca nu a actionat ca un maistru specialist in depanari auto, am dat totusi incredere domnului de la Serus si am fost de acord cu propunerea de remorcare.



Probabil ca aici am gresit si ca nu am insistat pentru efectuarea depanarii pe loc, preferand sa merg pe mana „specialistului”. Fiind prima data cand solicitam un astfel de serviciu, am presupus ca firma Serus este o firma serioasa si ca imi comunica in prealabil un set minimal de termeni si conditii de prestare a serviciului de remorcare, cuprinzand tariful si modul de calculare a acestuia, drepturile si obligatiile mele ca beneficiar al serviciului si, mai presus de toate, semnarea unui act prin care sa stabilim in ce conditii se va desfasura aceasta activitate. Din nou, am avut sa constat doar lipsa oricarei astfel de comunicari din partea domnului de la Serus.



In cateva minute am ajuns la Auto Transporturi Filaret si am cautat sa discut cu cineva din partea acestei unitati service pentru a stabili o programare cat mai rapida pentru diagnosticare si reparatie.

In acest timp, domnul de la Serus a completat deja factura, comunicandu-i, asa cum era normal, datele mele personale. Cand am vazut factura completata cu o suma mai mare decat cea comunicata telefonic (fusese omisa mentionarea legala si obligatorie a TVA), am pus dintr-o data cap la cap toate semnele de intrebare pe care mi le pusesem in legatura cu prestatia doamnei de la Renault Asistenta si, mai ales, a domnului de la Serus. Desi apucasem sa semnez factura iar domnul de la Serus apucase sa inregistreze plata pe casa de marcat fara ca eu sa platesc, i-am comunicat acestuia ca doresc sa platesc numai daca imi demonstreaza ca toata procedura lor de interventie la o solicitare de asistenta tehnica respecta legislatia romana, in special cea referitoare la prestarile de servicii si la drepturile consumatorilor.

Iar daca vroiam exclusiv remorcare, puteam solicita acest serviciu uneia din zecile de firme specializate in domeniu, careia urma sa-i platesc chiar si jumatate din suma facturata de catre domnul de la Serus. (Aveam posibilitatea sa rog pe cineva sa ma remorcheze printr-o stanga si nu plateam nimic insa am preferat sa solicit si sa beneficiez de serviciile unor depanatori capabili sa identifice macar la fata locului cauza defectiunii reclamate)



In acest timp, tehnicienii de la Transporturi Auto Filaret au testat autoturismul, l-au ridicat pe rampa de service si mi-au spus ca, la o prima vedere, era un sabot desprins la roata spate-stanga. Am intrebat daca puteam parcurge in siguranta distanta de la locul de constatare a defectiuni pana la sediul unitatii service si mi-au raspuns ca ar fi fost posibil acest lucru insa trebuia sa fiu foarte atent sa nu franez brusc si sa merg cat mai constant.

In acet moment autoturismul se afla in atelierul apartinand S.C. Transporturi Auto Filaret urmand ca in cursul zilei de 10.02.2009 sa fiu cntactat pentru receptia lucrarii.



Abia dupa ce am contestat plata serviciului de remorcare in conditiile date, domnul de la Serus si apoi operatorul de la Renault Asistenta mi-au comunicat ca puteam refuza de la bun inceput remorcarea si sa efectuez deplasarea pe cont propriu, fara sa le datorez un ban. La auzul acestei afirmatii lipsite de orice bun-simt comercial, l-am intrebat de ce nu mi-a spus acest lucru de la bun inceput insa nu am primit nici un raspuns argumentat. Intr-un final, domnul de la Serus mi-a propus sa ma duca inapoi la locul de unde m-a remorcat pentru evitarea oricaror discutii insa a retractat cele spuse justificand ca el va trebui sa plateasca factura din propriul buzunar si ca are o familie de crescut… …



…si eu am familie de crescut si imi place sa cred ca sunt o persoana corecta, prin urmare pretind intotdeauna un comportament similar din partea celor cu care vin in contact, in special daca acestia sunt persoane juridice cu care am la un moment dat relatii comerciale.



In urma celor relatate, doresc raspunsuri la urmatoarele intrebari:

- este legal ca serviciul de „asistenta” sa fie asimilat exclusiv ca un serviciu de „remorcare”?

- daca tot exista in dotare autospeciale destinate depanarilor la fata locului si aveam nevoie de asistenta din partea unui echipaj specializat si dotat corespunzator, cu acordul cui s-a omis aceasta secventa obligatorie din orice algoritm de depanare, trecand de la sine putere la remorcare?

- cine se face vinovat de comunicarea defectuoasa catre client din partea operatorului de la Renault Asistenta si a domnului de la Serus?

- daca solicit si acccept sa platesc un serviciu de asistenta (cu atat mai mult cu cat acesta este definit chiar pe pagina oficiala a Renault-Nissan Romania http://www.renault.ro/services/s3.php : „Depanare la fata locului: in masura posibilitatilor, Renault Asistenta va organiza la fata locului si in cele mai bune conditii depanarea vehiculului”), imi puteti prezenta un deviz si o descriere amanuntita a activitatilor specifice de diagnosticare si depanare la fata locului prestate de catre domnul specialist de la Serus, in baza carora domnul in cauza a concluzionat ca se impune imperios tractarea autovehiculului catre cea mai apropiata unitate service?

- intrucat nu exista nici un astfel de act doveditor care sa-mi fie adus la cunostinta, iar echipajul trimis de catre Renault Asistenta nu era dotat „cu echipamente de diagnosticare si interventie specifice”, asa cum se prevede si in pagina web mentionata anterior, in conformitate cu art. 60-61 din O.G. 99/2000 si cu art. 10, pct. c) din O.G. 21/1992 modificata si republicata, am dreptul sa refuz plata unui serviciu pe care nu il doresc si pe care nu il solicit. Dat fiind faptul ca am solicitat ASISTENTA si, doar in cazul in care nu se poate altfel, solicit REMORCAREA, iar ca raspuns la solicitarea mea am primit doar tractarea nejustificata din punct de vedere tehnic si legal, consider ca s-a produs un abuz cumulat din partea operatorului de la Renault Asistenta, cat mai ales, din partea domnului specialist de la Serus. Va rog sa-mi dovediti contrariul prin probe reale si legale.

- exista o prevedere legala prin care pot amana efectarea platii serviciului de remorcare pana la data cand organele in drept vor considera ca sunt obligat la aceasta plata?

- cum a efectuat domnul de la Serus inregistrarea platii pe casa de marcat fara sa primeasca banii? (in momentul prezentarii facturii i-am comunicat ca nu detin suma in numerar si ca doresc sa platesc cu cadrul. Nu cumva exista o reglementare fiscala legala care obliga prestatorii de servicii sa permita efectuarea platilor cu card?);

- cum pot obtine o audienta catre Departamentul Relatii cu Clientii ai Renault-Nissan Romania intr-o locatie din Bucuresti?



In cazul unui raspuns constructiv, pot pune si stau la dispozitie cu toate informatiile de identificare si orice amanunt sau proba care sa-mi sustina afirmatiile si care sa ajute la solutionarea legala a celor relatate.

1.Ce nu inteleg eu este cum doreai sa iti repare pe loc masina din moment ce masina a fost ridicata pe rampa in service pentru a identifica defectiunea.
2. E vorba de siguranta rutiera totusi, daca te oprea vreun politist ca mergeai cu 5 km/h sigur iti lua talonul pentru ca masina nu functiona in parametri normali.

1. doream sa imi faca o constatare la fata locului iar daca era posibil, sa inlature cauza defectiunii fara a fi nevoie de tractare. Adica ceream exact ceea ce reprezinta "obiectul muncii" pentru Renault Asistenta, fapt confirmat din cele mentionate pe link-ul catre pagina oficiala.

2. Intre punctul de plecare (piata Rahova) si Service Filaret (intersectia Sos. Progresului cu Str. Spataru Preda) sunt foarte multe stradute laturalnice unde pericolul este minim. Dar, repet, sunt de acord cu tractarea doar daca nu exista o alta posibilitate de deplasare catre unitatea service, iar soferul de la Serus (ca nu pot sa-l numesc specialist auto/depanator...) m-a pus in fata faptului implinit: nu se poate decat asa, dar cum a ajuns el la concluzia asta, este o mare enigma.


Azi am scos masina din service, au incercat sa retina cheile chiar si dupa ce am platit reparatia insa le-am explicat ca voi plati imediat ce voi fi primit in audienta solicitata iar OPC/ANPC se va fi pronuntat in acest sens, altminteri, as plati pentru un abuz care nu-mi apartine.

De ce nu i-ai intrebat pe oamenii din service daca ar fi putut face ceva pe loc mecanicul de la dacia asistenta? Din moment ce a durat o zi sa iti repare masina, sunt sigur ca nu se putea face pe loc.

Pentru ca cel putin eu si inca o persoana ( din pacate i-a fost sters mesajul si nu ai apucat sa citesti ) am incercat sa iti explicam ca este practic ilegal sa circuli cu masina din moment ce ai probleme la sistemul de franare.

Incerci sa realizezi asta? chiar crezi ca avea toate piesele posibile la el? Din ce le-ai transmis la telefon s-a luat decizia ca nu poate fi reparata pe loc si dusa la un service. Daca le spuneai " nu mai am curent, cred ca a murit bateria ". Iti aduceau o baterie si plecai bine mersi... dar nu era o problema atat de simpla.


Intelegi?

Cand repari ceva incepi cu inceputul: pleci de la simptom si o iei pe calea logica pe firul posibilelor cauze. Sau, daca exista un set de algoritmi de depanare specific fiecarui cod de eroare, urmezi pasii procedurii respective.

In cazul meu erau mai multe cauze posibile. Nu sunt specialist in auto dar fac o analogie cu depanarea unui tv, de exemplu, sau cu inlaturarea unei erori soft. Specialistul pe care il asteptam putea sa constate la fata locului daca era o cauza usor de indepartat (ex: lipsa de lichid de frana) sau o cauza care necesita deplasarea la o unitate service. Dar nenea soferul nu a miscat nici un deget ca sa descopere defectiunea, asa cum ar fi trebuit sa aiba intr-o fisa a postului/procedura de lucru/algoritm de depanare specific etc. EL NU A FACUT ASISTENTA TEHNICA, CI DOAR TRACTARE, ceea ce contravine scopului cu care a fost solicitata prezenta lui.

Cine stia dinainte de a constata la fata locului ca e o problema la franare care sa nu poata fi remediata pe loc? A visat? Era medium?
Daca eram "blond" si nu sesizam ca am frana de mana trasa? Ma tracta si in acest caz?

Nimeni nu putea garanta ca se putea remedia pe loc, sunt constient de asta, dar e o distanta MAAAAAAARE intre a face cateva incercari de depanare si a sta cu mainile in san si a decreta ca singura solutie era remorcarea, acum m-am facut mai inteles?

Daca il vedeam ca mima macar o incercare de diagnosticare, as fi tacut din gura, dar el a vrut doar sa ia banii pe remorcare si atat. Traim in Romania, ce pana lui?!

Tot asteptand o rezolvare legala a problemei semnalate, constat ca au mai trecut si altii prin asa ceva si nu a fost nimic grav...

Dati-mi voie sa va fac cunoscute schimburile de mesaje purtate cu cei de la Vocea Clientului Renault Romania, in speranta ca ele pot ajuta si altora confruntati cu probleme similare, ce tin de protejarea drepturilor noastre de consumatori.


Iata raspunsul primit de la Vocea Clientului Renault Romania:


Stimate domnule,

Vã confirmãm prin prezenta primirea solicitãrii adresate societãþii noastre, in legatura cu autovehiculul Renault Symbol, pe care il detineti.

Referitor la solicitarea dumneavoastrã, dorim sa va comunicam ca serviciul Renault Asistenta nu efectueaza interventii complexe de diagnosticare si reparatie in strada, la sistemele de securitate si implicit la sistemul de franare. Asa cum afirmati si dumneavoastra, la reparatorul agreat Filaret a fost nevoie de ridicarea masinii pe elevator pentru diagnosticare, si conform cerintelor impuse de Registrul Auto Roman, orice interventie la sistemul de franare se incheie cu verificarea sistemului pe standul de frana ( echipament ce nu poate intra in dotarea Renault Asistenta).

De asemenea, dorim sa va precizam ca in Carnetul de Intretinere si Garantie Renault este stipulat: “Fac obiectul depanarii la fata locului reparatiile simple care se pot efectua in siguranta, in afara atelierului service, care nu necesita un timp mai mare de 30 minute si care nu presupun interventii asupra elementelor de securitate ale autovehiculului.”

Referitor la posibilitatea de a efectua plata cu cardul, dorim sa va comunicam ca exista aceasta posibilitate, insa doar la sediile reparatorilor nostri .

Stimate domnule, ramanem in continuare la dispozitia dumneavoastra pentru orice solicitari si sugestii si va asiguram de intreaga noastra consideratie.

Cu deosebitã stimã,
Aniºoara Bratu
Consilier Client
Vocea Clientului Renault


...urmeaza mailul 2:

Stimata doamna Bratu,

Va multumesc pentru raspunsul primit din partea dumneavoastra si imi permit sa va mai solicit atentia cu cateva precizari pe marginea celor comunicate.

Sunt de acord cu imposibilitatea remedierii la fata locului a tuturor defectiunilor reclamate de catre clientii dumneavoastra si cu cele prevazute atat in „Carnetul de Intretinere si Garantie Renault”, cat si de Registrul Auto Roman in legatura cu interventiile la sistemul de frana.

Contestatia mea se refera, asa cum am mentionat si in sesizarea din 10.02.2009, la descrierea amanuntita a activitatilor specifice de diagnosticare si depanare la fata locului prestate de catre domnul specialist de la Serus, in baza carora domnul in cauza a concluzionat ca se impune imperios tractarea autovehiculului catre cea mai apropiata unitate service.
Ceea ce contest este tocmai lipsa oricarei intentii/tentative de diagnosticare a cauzei semnalate.

Daca imi permiteti sa fac o analogie, daca nu exista lichid de frana in instalatie, sistemul de franare nu functioneaza corespunzator. Se considera ca o completare a nivelului de lichid de frana reprezinta o interventie asupra unui element de securitate al autovehiculului? Sau, mai mult, restabilirea nivelului optim de lichid de frana este o interventie care nu se poate efectua decat tractarea obligatorie intr-o unitate service?

Va reamintesc ca am reusit deblocarea autovehiculului din starea reclamata initial si doar aprinderea martorilor de avarie de pe tabloul de bord ramasese singurul indiciu ca se impune o vizita la un depanator agreat.
Deci, nu eram intr-o stare de extrema urgenta care sa impuna tractarea. Iar daca ma aflam, aceasta trebuia constatata in urma unei examinari atente din partea echipei de Asistenta, examinare care nu a avut loc.

Domnul de la Serus a luat hotararea de remorcare dupa criterii numai de catre el stiute, fara sa existe o informare in prealabil in legatura cu starea autovehiculului. Cu atat mai mult, avand in vedere posibilitatea prestarii unui serviciu din partea „Renault Asistenta” in favoarea mea, se impunea din punct de vedere legal o prezentare sumara a termenilor si conditiilor care reglementau respectiva prestare de servicii. Nu mi s-a prezentat nici un document, nici un contract, nici o informatie care sa-mi ofere posibilitatea de a alege in cunostinta de cauza daca doresc sau nu respectivul serviciu.

Si pentru ca tot am ajuns la aspecte legale ale unei prestari de servicii, rog sa se tina cont de faptul ca am informat operatorul cu care am discutat (Elena Banu) despre posibilitatea de a contacta si alte firme de Asistenta tehnica si ca ramasese stabilit sa ma sune din nou pentru confirmarea interventiei din partea unui echipaj al „Renault Asistenta”. Daca reuseam intre timp sa stabilesc o interventie a unei alte echipe de Asistenta tehnica, prezenta domnului de la Serus sosit la fata locului se dovedea complet inutila, de acord?

Cata vreme nu a existat confirmarea mea catre operatorul cu care am discutat (rog analizati inregistrarile convorbirii telefonice, daca exista, desi nu am avut cunostinta de o solicitare prealabila de acord din partea mea in acest sens), raman la parerea ca fapta cumulata a operatorului de la „Renault Asistenta” si a domnului de la Serus se incadreaza in prevederile art. 53-54 din O.G. 99/2000.

Daca mai este nevoie de inca o dovada in acest sens, domnul de la Serus m-a informat abia cand deja completase factura si inregistrase operatiunea in casa de marcat ca puteam refuza interventia de tractare inainte de a ridica autovehiculul pe platforma autospecialei de remorcare.
Pentru mine, ca si potential client, fapta domnului in cauza reprezinta o dovada de rea-vointa si de lipsa de informare obligatorie inaintea prestarii serviciului de tractare.

In final, va informez ca, in urma reclamatiei facute catre Oficiul Judetean pentru Protectia Consumatorilor Arges si inregistrate sub numarul XXXXXX, petitia a fost inaintata, conform competentelor, catre Oficiul pentru Protectia Consumatorilor al Municipiului Bucuresti.

Intrucat faptele reclamate, atat catre dumneavoastra, cat si catre organele in drept, prezinta aspecte ce tin de raspunderea materiala si administrativa, va solicit sa-mi comunicati un numar de inregistrare pentru prezenta comunicare si sa urmariti solutionarea acesteia cu respectarea O.G. 27/2002 privind reglementarea activitatii de solutionare a petitiilor.

Rog sa se aiba in vedere ca plata facturii emise pentru serviciul de tractare efectuat in data de 09.02.2009 va fi operata numai in baza unei hotarari definitive din partea organelor in drept, decizie pe care mi-o voi asuma indiferent daca va imi va fi favorabila sau nu.

Tot de la data emiterii respectivei decizii, va rog sa procedati la stergerea sau transformarea in date anonime a tuturor informatiilor cu caracter personal care se refera la persoana mea si care permit identificarea, in conformitate cu Legea nr. 677/2001 pentru protectia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor date.
Rog sa procedati la stergerea sau transformarea in date anonime si a informatiilor transmise catre terti.



...si, fireste, un nou bla-bla din partea Vocea Clientului Renault Romania


Stimate domnule,

Vã confirmãm prin prezenta primirea solicitãrii adresate societãþii noastre, in legatura cu autovehiculul Renault Symbol, pe care il detineti.

Asa cum v-am comunicat si in data de 11/02/2009, serviciul Renault Asistenta nu efectueaza interventii complexe de diagnosticare si reparatie in strada, la sistemele de securitate si implicit la sistemul de franare.

Societatea noastra pentru a veni in sprijinul clientilor a luat decizia ca echipajele de asistenta sa se deplaseze la locul unde sunt solicitate, tocmai pentru satisfatia clientilor, asumandu-ne riscul ca intre timp situatia se poate rezolva.

Din documentele primite rezulta ca dumneavoastra ati semnat devizul de lucrari la rubrica "Sunt de acord cu conditiile generale Renault Asistenta si cu plata contravalorii prestatiilor", ceea ce demonstreaza ca ati fost informat si ati luat la cunostinta de conditiile Renault Asistenta.

Stimate domnule, ramanem in continuare la dispozitia dumneavoastra pentru orice solicitari si sugestii si va asiguram de intreaga noastra consideratie.



Le-am trimis mailul 3, astept raspunsul...


Stimata doamna Bratu,


Incerc sa va raspuns punctual si cat mai concis la cele transmise anterior:

Va reamintesc ca am solicitat interventia unui echipaj pentru asistenta tehnica, asa cum este definit serviciul si pe site-ul Dvs. iar acest serviciu nu a fost acordat SUB NICI O FORMA intrucat soferul sosit la fata locului nu a vrut/nu a stiut sa efectueze o minima constatare, cu atat mai putin o "interventie complexa de diagnosticare si reparatie in strada"; in schimb, am primit serviciul de tractare pana la o unitate service si nu mai reiau explicatiile oferite in precedentele comunicari. Indiferent daca vreti sau nu sa acceptati, angajatul Serus si operatorul "Renault Asistenta" au incalcat prevederile art. 53-54 din O.G. 99/2000.

Defectiunea reclamata disparuse in momentul sosirii soferului de la Serus iar singura urgenta care mai era de rezolvat a fost aceea de a ma prezenta la o unitate service agreata. Domnul in cauza nu mi-a oferit nici o posibilitate in afara transportarii la Auto Transporturi Filaret, desi ar fi putut si ar fi trebuit sa o faca; cu alte cuvinte, si-a asumat raspunderea pentru transportare ca si cum aceasta ar fi o situatie SINE QUA NON. Va las sa trageti singuri concluziile necesare.

In nici un moment anterior tractarii nu mi-a fost prezentat si nu am semnat un act prin care sa solicit si sa fiu de acord cu serviciul de remorcare. In nici un moment nu am fost in posesia unui exemplar din orice document care sa justifice din punct de vedere tehnic si legal necesitatea interventiei soferului de la Serus.

Pe aceasta cale va rog sa-mi puneti la dispozitie copii/scanari ale tuturor documentelor pe care le detineti in legatura cu acest dosar pentru analiza si remitere catre Oficiul pentru Protectia Consumatorilor al Municipiului Bucuresti, in caz ca problemele reclamate nu vor fi rezolvate in mod amiabil.


Ar fi minunat ca intreaga dumneavoastra consideratie sa fie suficienta pentru a da curs solicitarilor formulate in precedentele comunicari.

cred ca ai prea mult timp liber, iti spun sigur ca nu o sa iei nimic de la renault. Scoate ochelarii de cal ti s-a explicat si rasexplicat.

daca tot esti "tatic fericit" mai bine iesi cu copilul in parc decat sa stai sa pierzi vremea pe la opc.

@blak2oo8:
1. cine a spus ca vreau sa iau ceva de la cineva?
2. fazele gen "ochelarii de cal" le poti pastra pentru replici in afara forumului si/sau pentru persoanele cu care iti poti permite astfel de exprimari pe care ma abtin sa le comentez.
3. daca nu esti de acord cu demersul meu, ignora-l!
4. e treaba mea ce fac cu timpul meu liber.
5. daca ai dreptate, fii logic, daca nu, fii evaziv!

catre moderatori si ceilalti utilizatori: daca mesajele postate incurca, puteti propune sau sterge acest topic, nu-i bai.

Eu te inteleg in demersul tau dar totusi cred ca nu ai drepate.sa presupunem ca expertul vedea sabotul rupt, dadea rapi roata jos si-l repozitiona (desi e putin probabil ca se putea face in strada reparatia) dar, fericit de realizare nu vedea ca ai aceeasi problema (sau poate altceva mai grav) la cealalata roata...tu plecai fericit, ii dadeai o talpa mica si brusc se blocheaza rotile, intri in pom sau lovesti pe cineva.
Sunt sigur ca si atunci faceai reclamatie, spunanad ca s-a facut reparatia in strada si nu ai fost dus in service pt o reparatie completa.
In cazul tau a fost ceva relativ simplu si nu au mai fost probleme ulterioare, dar daca mai era si altceva?Acum, cand ai o viziune de ansamblu asupra intregului eveniment vezi ca puteai iesi mult mai ieftin, dar cand te frige nu mai faci calcule si esti dispus sa dai banii pt ca cineva sa te scoata din incurcatura, motiv pt care semnezi tot ce ti se pune in fata.
Eu, daca as fi sofer pe asistenta numai asa as face, as duce toate masinile in service, as scapa de o responsabilitate si as fi sigur ca masina va fi corect diagnosticata si reparata.trebuie sa te mai gandesti ca soferii de pe asostente nu sunt toti ingineri auto, cu ani de experienta in diagnosticarea si reparatia tuturor sistemelor ce alcatuiesc un automobil....in concluzie, decat sa-mi verifice si sa-mi repare masina toti neavenitii mai bine dau banul (negociat inca de la inceput, corect) si merg la profesionisti (daca e cazul, nu-i cunosc)

Iti multumesc pentru un mesaj de/cu bun-simt insa cred ca complicam niste lucruri simple.
Este suficient sa ne intrebam si sa ne raspundem: cine si ce trebuia sa faca, ce a facut si ce n-a facut fiecare parte implicata?


Iti raspund punctual:
- pana sa presupunem o posibila cauza, "expertul" nu a miscat nici un deget.
- daca misca un deget si vedea sabotul rupt, "expertul" era acoperit in acte si in fapte.
(la fel de frumos putea sa vada ca s-a desprins o conducta de la pompa de lichid de frana sau, ajuta-ma cu orice exemplu simplissim de alta posibila cauza... daca o descoperea, daca macar misca un deget, daca macar avea intentia dar se razgandea in secunda doi... i-as fi acordat toata increderea! Cu toata bunavointa, nu pot sa-i gasesc vreo scuza "expertului"!)
- ceea ce a facut "expertul" de la Serus in ajutorul meu si pentru scopul pentru care a fost chemat si trimis putea face oricare posesor de permis CE si care stie sa manuiasca o maneta si-un buton... de acord?
- poate greseala mea a fost sa cred ca, in mod idealist, in ajutorul meu o sa soseasca o autospeciala dotata si deservita, nu de specialisti in minuni tehnice, ci de depanatori, nu de soferi.
- partea din final cu pretul este spusa parca de mine: negociat inca de la inceput, corect.


Imi place sa cred ca traim intr-o tara in care n-a murit de tot litera legii si, daca nu as mai fi avut castig de caz in alte situatii similare in care diversi prestatori de servicii sau vanzatori de bunuri incearca sa-si insele clientii, as fi spus ca ma lupt cu morile de vant. (Pot detalia si demonstra concret spusele mele insa nu aici si iti garantez ca demersurile mele au fost de ajutor si altora).

Mai inainte de supozitii si presupuneri, cateva lucruri sunt clare insa cei care trebuie sa le recunoasca in fapt asteapta interventia institutiilor in drept pentru a fi obligati sa o faca.


Daca nu cunosc legea, sunt gata sa o invat si sa platesc pentru nestiinta mea. Sa faca la fel si cei de la Renault Asistenta si Serus in caz ca legea imi da dreptate!

eu chiar nu te inteleg ce ti tot plangi de mila si ce tot complici niste lucruri simple,cum ai zis tu.ai negociat pretu'inainte sa urci masina pe platforma?ai cerut sa stii defectiunea clara pentru care iti duceau masina la service?

daca nu.....

pune-te in locul meu si poate vei vedea altfel!

pana sa ajungem la pret, sa stabilim ce cumparam si ce obtinem de pretul cerut, ok?

daca te duci la doctor ca nu te simti bine si ti se recomanda sa ti se taie un picior ca altfel mori, accepti cu bucurie si nu te mai gandesti ca poate scapai si cu o pilula, nu-i asa?



va rog pe cei care vor si pot sa ajute cu orice, sa o faca! le multumesc sincer!

"daca nu......"

tu asteptai sa stabileasca el sau cum?ca nu prea am inteles....omu'ti a oferit un serviciu:tractarea pana la service.din momentul in care tu ai zis ok fara sa ceri informatii suplimentare s a cam rupt filmul si toata gandirea ta logica s a rupt....

faza cu doctoru'iarasi n are nicio logica:tu il lasi p ala sa ti taie picioru' sau mai ceri 2-3 pareri?

A vazut cineva vreo autospeciala dotatacu tester, trusa completa de scule si , eventual, inca un om care sa stie ce sa faca cu toate aceste scule?Toate vehiculele de asistenta care le stiu eu au in cel mai bun caz cabluri de curent..si cam atat!

el era expertul, nu? doar ca era dator dpdv legal/moral/profesional (ia-o cum vrei) sa explice clientului ce a constatat si ce propune.


serviciile se solicita de catre client si se confirma a priori printr-un document de comun acord in baza caruia sunt stabilile niste conditii. asta in teorie! in practica, expertul si-a mangaiat un fir din barba si a decretat: nu poti ajunge la service decat pe platforma, desi parcursesem fara probleme vreo 50 de metri din statia de autobuz pana la locul unde m-a gasit. iti recomand sa citesti topic-ul cu o intamplare similara pe care l-am citat.

dupa aceeasi logica, daca expertul a incasat pe casa de marcat fara sa ceara informatii suplimentare, i s-a cam rupt filmul si lui, nu?

daca el si-a asumat raspunderea pentru transportare, sa justifice necesitatea deciziei sau sa plateasca! legea trebuie sa hotarasca asta, nu o tanti operator sau un sofer manuitor de butoane.

repet: vrei sa intelegi? pune-te si in locul celuilalt, ca din tribuna se vede altfel...

taximetristii care m-au ajutat sa deblochez rotile mi-au spus sa merg la service direct, sa nu mai astept platforma, ca nu-i nici un pericol... eu, om serios dar necunoscator in ale depanarii auto, nu! astept sa vina expertul... mea culpa!



eu am vazut si in Bucuresti, si in Ploiesti, si in Pitesti.
cel mai grav este ca am vazut anterior pe site-ul oficial al Renault (am dat deja link)! Daca afirma una pe site si alta in realitate, asta e publicitate mincinoasa, interzisa in Romania!

Foarte bine ecata[I][COLOR=red]. Toate serviciile trebuie prezentate cu pret. Trebuia sa spuna soferul: serviciul costa atat. Daca serviciul costa 10-30 de milioane pentru un banal transport cu platforma? La noi se mizeaza pe faptul ca toti clientii trebuie sa accepte orice pret.
Imi pare bine ca sunt asemenea oameni care iau atitudine si protesteaza fatza de abuzuri. Doar astfel putem iesi din situatia noastra de balcanici, cu aplicarea corecta a legilor. Ca altfel nu putem rezista. La stomatolog ne ducem si face niste proceduri de diagnosticare, vede ce ai nevoie si apoi spune pretul, insa cand ti se ofera un serviciu clar tarifat de transport pe platforma ar trebui sa iti transmita exact pretul pe km. NU?

Renault Asistenta = Jaf la drumul mare

In data de 28.03.2009 ora 9 dimineata am dorit sa ma deplasez cu autoturismul dar motorul a refuzat sa porneasca.Indicatoarele de la bord au inceput sa afiseze diverse mesaje de eroare pentru airbag, directie, frana, stergatoarele au pornit singure, farurile si proiectoarele erau aprinse desi maneta era pe pozitia 0.
Pentru ca Meganul este inca in garantie am decis sa sun la Renault Asistenta. Am fost informat ca se va deplasa o echipa, dar daca defectiunea nu este din vina producatorului va trebui sa suport costurile interventiei.

Dupa aproximativ 90 minute a sosit o platforma de la AutoCobalcescu. Reprezentantul AutoCobalcescu a decis ca trebuie sa furnizeze curent de la autovehiculul cu care venise. Astfel dupa ce a montat firele cu clesti a reusit sa porneasca autoturismul meu. Imediat a inceput sa completeze Factura fiscala prin care imi solicita suma de aproape 130 ron pentru ca "furnizarea de curent nu face obiectul garantiei".

Am refuzat sa achit factura pentru ca problema descarcarii fara motiv a bateriei nu a fost identificata si nici remediata. In acel moment reprezentantul AutoCobalcescu s-a infuriat, si-a sunat superiorul si a luat decizia sa sune la 112 si sa cheme Politia.
Pentru ca autoturismul nu mai pornea am solicitat tractarea pana la un service agreat Renault dar am fost refuzat.
In momentul in care a sosit Politia a urmat un spectacol de care au beneficiat toti vecinii fara a plati biletul.

Au urmat indelungi discutii cu politistii sositi, cu reprezenatantul AutoCobalcescu si prin telefon cu cei de la Renault Asistenta. Le-am demonstrat politistilor ca autoturismul nu porneste si ca este o problema cu bateria sau un scurtcircuit la instalatia electrica.Reprezentantul AutoCobalcescu a inceput sa imi spuna ca asta merit si chiar am primit si un set bogat de injuraturi si blesteme pentru ca am refuzat plata facturii. Imediat s-a facut si nevazut.

Ulterior am fost sunat de la Renault Asistenta si am fost pus in legatura cu un reprezentant Serus. Acesta mi-a comunicat ca nu au baterii pe stoc si pana saptamana viitoare nu ma poate ajuta. M-a informat ca mai simplu ar fi sa solicit curent de la un prieten sau vecin si sa ma deplasez saptamana viitoare la service.

Asa ca acum ma intreb:
-De ce oare exista Renault Asistenta cu "peste 70 de echipaje de interventie, dotate cu echipamente de diagnosticare si interventie specifice" ???
-Oare Renault pentru ce acorda garantie daca chiar si pentru un acumulator refuza sa o faca???
-De ce trebuie sa apelez la bunavointa prietenilor si vecinilor sa reusesc sa ajung la service cu un autoturism aflat in GARANTIE ???
-De ce poate beneficia un client din urmatorul pragraf ???

"In cadrul garantiei Constructor, utilizatorul vehiculului beneficiaza de :
*remedierea cu titlu gratuit (piesa si manopera) a tuturor defectiunilor de material sau montare constatate la vehicul prin initiativa sa, ca si de eventualele reparatii ale prejudiciilor cauzate de catre aceste defectiuni altor piese ale vehiculului;
*depanarea sau remorcarea vehiculului pana la cea mai apropiata unitate service autorizata Renault;
* servicii de asistenta rutiera 24 de ore din 24 in conditiile numite in capitolul Renault Asistenta."

-Cate zile va trebui sa astept pana la remedierea problemelor si care va fi varianta de solutionare ???
-Renault va achita 130ron prietenului sau vecinului care imi va furniza curent ca sa reusesc sa pornesc autoturismul si sa ma deplasez la service ???

In timpul scurs de la ultima postare am constatat ca, atat Renault-Nissan Romania, cat si Service Auto Serus sunt mana in mana si, desi e in defavoarea lor sa aiba in subordine angajati care practica meseria "la mica ciupeala" (sau, poate, care practica ciupeala la "mare meserie"?), le acopera incompetenta si erorile printr-o atitudine duplicitara.

"Nu iese fum fara foc", doar ca, in acest caz, conducerile celor doua firme invocate se complac intr-un continuu dispret la adresa clientilor lor si evita orice lucru contrar intereselor lor. Am cerut mai multe pareri avizate si am ajuns sa cred ca singura solutie este a bancii care se rupe atunci cand un militian se aseaza pe ea: sa cedeze.

Nu am timp si bani sa ma judec in instanta pentru o cauza, inainte de toate, de principiu. Nu am incredere nici in judecatorii care ar apleca mai degraba urechea la zornaiul unor arginti decat ochiul la balanta justitiei pe care o slujesc.
Mi-e mai clar ca nicicand ca aceste doua firme sunt straine de orice etica profesionala si prefer sa nu intru intr-o disputa inegala.

Le-am cerut doar sa-mi trimita factura in original sau copie legalizata pentru a o plati in scopul evitarii situatiei cand m-ar chema in instanta, pentru ca apoi, cu dosarul complet, sa predau totul catre OPC. Daca va fi sa apara o solutie legala care sa anuleze factura, va fi binevenita oricand. Daca nu, le doresc sa aiba parte de acelasi respect din partea clientilor lor ca si acela pe care il acorda ei si sa se "bucure" si mai departe numai de astfel de "mici ciupeli".


P.s.: le-as mai dedica si cateva piese din repertoriul Parazitilor insa le-as face o onoare daca i-as mai baga in seama, chiar si pentru atata lucru.


lunyz, n-am ce sa comentez mai mult decat am facut-o deja. Sunt curios sa aflu daca si in Franta sau in alta tara normala si-ar permite oficialii Renault sa aiba o astfel de relationare cu proprii clienti.