Statistici decat pe hartie,rezultate 0.Ca de fiecare data dupa o vizita la un service Renault ,la cateva zile esti cautat pe telefon sa raspunzi la un chestionar,pentru im bunatatirea calitatii serviciilor.Rezultat+eficienta 0-am readus aceleasi probleme ca prima data-lipsa comunicarii cu clientii,accesul interzis pt ati vedea masina,cel putin alternativa de a avea camere de supraveghere,programarea la revizie degeaba-prima oara am venit de 2 ori ca nu aveau filtru particule,a doua oara au constatat ca nu aveau ulei.Desi de fiecare data isi insusesc criticile nu se schimba nimic si nu se va schimba niciodata.Poate facandu-le vizibile inca odata aici ,vor constata inutilitatea si ineficienta acestui lucru.. This post has been edited by redpipe74: 17 Dec 2010, 13:31

La telefon nu te caută "Vocea clientului" de la Renault România, ci de la dealer-ul local la care ai fost.

Probabil cel mai bine este să-i reclami la adevărata Voce a clientului, aia de la Renault România, poate un feedback de la centru îi pune pe gânduri și se mai reorganizează și ei mai bine...

Corect ,am sa pun ghilimelele de rigoare la titlu.

This post has been edited by redpipe74: 17 Dec 2010, 13:32

Fals (sau mai bine zis nu este lege)!
Eu dupa o interventie la Cobalcescu am fost sunat de firma cu care ei aveau contractul pentru chestionarul de rigoare. La vreo cateva zile am fost sunat de o alta tanti care mi-a spus ca ma roaga sa raspund la un chestionar legat de calitatea serviciilor. Cand i-am atras atentia ca le-am raspuns deja, mi-a spus ca telefonul anterior fusese de la firma cu care avea dealerul contract, iar ei faceau chestionarul pentru Renault Romania. E drept ca de cate ori am fost in service o singura data am fost sunat din partea Renault Romania, dar prin sondaj verifica si ei.

E foarte posibil să fie și cum zici tu. Nu te contrazic.

Intervin pentru o intrebare: spui ca nu poti sa vezi masina, unde iti faci revizia? Vad ca nu ai profilul complet (lipsa oras).

Vocea clientului este o modalitate de a arunca praf in ochii clientului. Ma refer strict la persoana mea. Reanult nu se implica in garantii ce implica sume mari de bani. Prefera prin vocea clientului sa mentioneze ca masina functioneaza normal din pct de vedere al producatorului. Punct. a trecut cineva mai departe de asta?

ti am raspuns pe PM.

eu lucrez 'inhouse' si treaba sta asa :

- esti client persoana fizica si efectuezi o operatie in service
- esti contactat in maxim 10 zile de catre dealerul respectiv sau o alta persoana terta angajata de dealerul respectiv
- esti contactat in maxim 30 zile de catre dacia/renault pentru un chestionar mai amanuntit.

Teoretic, 100% ar trebui sa fi sunat de catre dealer, si random de catre Dacia/Renault.

Ca idee, daca aveti ceva probleme de semnalat, nelamuriri, indicat ar fi sa sunati voi la vocea clientului, sa formulati plangerea, si sa astepteti un raspuns de la ei.

Tip : Dacia / Renault este interesata de parerea clientilor, raspund la probleme semnalate, le remediaza, dar totul in niste limite ale rentabilitatii

This post has been edited by apsydude: 29 Dec 2010, 11:19

adica marja lor de adaos pt o masina este 1000 euro si ei iti rezolva probleme in limita a 500,nu?(exemplu)

vocea clientului nu reprezinta decat un paravan pentru indolenta celor de la Renault romania. Am decis sa intentez proces celor de la Renault. Abia astept sa vad cine castiga intre RAR Romania si Renault ptr un M3 care nu trece testul ITP dar care vocea clientului spune ca este in parametri

Sal. si la multi ani! apropos, alex_67, ai M3? sunt curios pt. ca eu am si am avut si probleme, pe care cei de la service BRAS IASI n-au fost in stare sa le rezolve cum trebuie. Niste "spoiţi" cu mari pretenţii

Legat de Renault, nu e ok ce fac, dar nici user-ul respectiv nu imi lasa de intels, care e problema.
Nu am mai auzit pana acum, ca o masina, sa aibe accelerare intarziata, lag la accelerare, cand nu se afla la turatia optima exista, mai ales, daca motorul nu e echipat cu turbina si compresor mecanic (cum sunt motorizarile 1,4TSI de la 140CP in sus).

This post has been edited by cj98czh: 9 Jan 2011, 15:00

problema este ca ori nu stiu ce are masina ori ascund acest aspect. Mai nou dupa insistente si telefoane au decis sa trimita in franta testele. La Renault Romania dep tehnic nu este nimeni capabil sa interpreteze testele. LA ce bun atunci sa pierzi timpul in service-uri daca oricum ii depaseste? In ce priveste LAG-ul am vorbit cu cei de la RAR si au spus ca daca masina are timp de baza peste 2,5 (2 este cel normal) producatorul trebuie sa dea derogare ptr modelul respectiv sau sa remedieze problema. Nu stiu de ce intuitia imi spune ca la M3 1,5/105CP este totusi un viciu de fabricatie,

Sunt curios cum vor decurge lucrurile, ce raspuns vei primi. Oricum iti dau dreptate legat de competenta service urilor da la noi cica, REPREZENTANTA.ca ex. am fost la reprez. Renault Suceava si nici macar nu aveau actualizat softul pt. M3.Oricum, nu ti pierde nadejdea. Cu Doamne ajuta!

antonik, nu-ti face probleme ca lucruriile stau mai stralucit la alte marci in service, la marci de la care ai mai multe pretentii lucruriile au stat chiar mai prost ca intr-un service renault, toate au aceiasi politica si oamenii slab pregatiti.

This post has been edited by B-07-UWA: 3 Feb 2011, 11:05

Salutari,


Legat de vocea clientului cu ce m-am lovit eu de ei si ma lovesc si acum: sunt la al doilea "accident" si si acum si prima oara nu veneau niste piese la service (nu se gaseau sau nu aveau termen de livrare). Am sunat la vocea clientului si prima oara m-au rezolvat imediat au gasit piesele le-au trimis imediat. Acum la fel am sunat pt niste amarate de "balamale capota" si mi-au deschis dosar, sper sa ma sune la fel cat mai repede.


Pe mine unu m-au ajutat. Sper sa ma ajute si cei de la service sa imi faca masina calumea, data trecuta nota 10 (niste pete de ulei pe scaun, dar in rest super ok) sper sa am si acum noroc:)


cheers!

Dorind sa scutesc ceva bani aruncati pe geam m-am hotarat sa fac revizia de 2 ani (in garantie) cu piesele mele (piese de origine).
Dupa ceva documentare legislativa, garantia comerciala si cateva intrebari la colegii de la ANPC, trimit si la vocea clientului un e-mail, cu toate ca nu mai era nevoie dar am vrut sa ma conving in anumite privinte.

Mesajul meu catre vocea clientului si ANPC:

Buna seara, va scriu acest mesaj in speranta ca ma puteti ajuta in rezolvarea urmatoarei probleme :
- urmeaza revizia de 2 ani si in acest sens am achizitionat toate piesele (de origine recomandate de catre Renault), necesare a fi schimbate la aceasta revizie;
Sunand la cateva reprezentante Renault am constatat ca acestea refuza efectuarea reviziei cu piesele clientului chiar daca sunt recomandate de catre producatorul masinii.
Avand in vedere cele de mai sus va intreb daca aceste service-uri agreate de catre Renault sunt indreptatite sa refuze efectuarea reviziei cu piesele clientului.

Raspuns vocea clientului:


Stimate domnule MARIUS ....,
Va confirmam primirea mesajului adresat companiei noastre si va multumim pentru interesul dumneavoastra fata de produsele RENAULT.
In legatura cu solicitarea dumneavoastra dorim sa va comunicam urmatoarele:
Conform conditiilor impuse de garantia contractuala, intretinerea vehiculului se va face numai cu produse originale cumparate de la producator. Constructorul nu-si poate asuma responsabilitatea pentru functionarea vehiculelor cu produse necunoscute/netestate.
In consecinta si reparatorul poate refuza utilizarea unor produse aduse de client, deoarece nu se cunoaste provenienta lor (chiar daca ambalajul pare original), acesta neputand sa ofere garantie la lucrare.
Consumabilele, accesoriile si piesele de schimb de origine sunt comercializate in cadrul retelei autorizate Renault Romania prin intermediul reparatorilor agreati Renault.
Ramanem in continuare la dispozitia dumneavoastra pentru orice solicitari si sugestii si va asiguram de intreaga noastra consideratie.

Raspuns ANPC:

In situatia succinta prezentata de dvs., garantia se acorda de service pentru manopera iar pentru piese, da vanzatorul de unde le-ati achizitionat.
Pentru lamuriri suplimentare va rugam sa va adresati la biroul de reclamatii:

021/9660; 021/3106375; 021/3106379

Program: L-V: 9,00-19,00; S: 9,00-16,00

Concluzia despre vocea clientului o trage fiecare...

Revizia s-a revolvat cu piesele mele pana la urma....

Stima,

This post has been edited by mariusd4: 1 Mar 2012, 20:50

Salut. Mariusd4, te rog, imi poti da pe PM o adresa de mail. Eu nu pot inca PM uri. Scuze tuturor pentru interventie dar nu am gasit alta solutie de contact. Multumesc.